今年双11有小蜜，上万咨询量智能客服帮你处理

面对双11上亿爆发式的咨询量，让不少商家在面对订单暴增的喜悦时，又对于过大的咨询量导致的流失率而苦恼。一夜之间上亿的流量，即使再身经百战的电商客服团队，都可能“忙不过来”。

与很多品牌商一样，作为平台方的阿里巴巴也意识到，在暴增订单面前，只靠增加客服人力，已经无法突破服务体验的天花板，必须从技术和产品层面寻求解决之道。

2015年7月，针对淘宝天猫消费者的智能客服“阿里小蜜”问世。随后。面向商家的“店小蜜”开始试水，授权开启的商家数超过30万。当年双11，店小蜜的单日对话量就超过1亿，接待人次达到全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。

接下去的三年，企业小蜜、云小蜜等一系列人工智能客服机器人逐一上线，以满足不同场景下井喷式的客服需求。在产品矩阵中，店小蜜的出现有着划时代意义。商家只要输入相关数据和指令，店小蜜就能快速理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等，来应对消费者的各种咨询，帮助解决各类问题。

8月22日，在阿里巴巴举办的首届智能服务峰会上，新版人工智能机器客服——店小蜜商业版正式发布。

据阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆介绍，店小蜜商业版将升级两大服务模式：一方面，7X24全自动模式的店小蜜将在夜间和高峰时间“独当一面”；另一方面，新增的智能预测、主动营销、智能催拍等智能辅助模式，能让店小蜜成为人工客服处理咨询时的“聪明小帮手”。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝

“数字经济和新零售对商业的重塑，既是挑战，更是机遇。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在会上表示，服务正成为商业的核心竞争力，谁能够把服务做好，谁就将赢得未来更多的商机。

“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”

“给我换个棕色的……哦不，黑色的吧。”

“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”

流畅反应、快速问答，很难让人想象这段购物对话是发生在机器人和淘宝的顾客之间。这个机器人就是阿里巴巴最新发布的智能客服---“店小蜜”商业版。

8月22日，作为阿里巴巴利用技术提升商业效率的最新举措，阿里巴巴CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群）在首届智能服务峰会上发布店小蜜商业版，提出要通过人+智能高效协作的智能服务解决方案，全面赋能商家服务。

电商客服经理孙平平分享韩都衣舍与店小蜜的碰撞

双11客服的响应速度对于店铺的下单起着决定性的作用。如果客服响应时间过长，不仅会影响客户体验，还会错过许多销售机会，增加流失率。

智能客服不同于人工客服，它可以同服务上万个顾客，在第一时间对顾客的询问做出有效的反应。通过大数据储存在知识库里的问答，系统的回答顾客提出的相关疑问，响应时间可提高40%之多，这是人工所无法做到的。

对于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，奥康在配置店小蜜后，人工客服平均响应时间由此前的40秒缩短至20秒之内，六成左右的询单交由店小蜜解决。蒙牛在使用了店小蜜之后，夜间客户的咨询再也不用等到第二天才有人回复，很好地抓住了客户服务的“黄金6秒”。店小蜜已经成为了商家提升客户体验的利器。

为了应对大促暴增的咨询量，一些商家会选择招聘临时客服填补缺口。但临时客服稳定性差、经验不足，如果培训不到位，将影响消费者体验，甚至会伤及品牌形象。

去年，蒙牛通过使用店小蜜，店铺大促的兼职人员配置同比2016年降低50%，人工成本直接降低60%。奥康在大促期间，原本每年都要招150名兼职客服，现在这些人工成本已经全部省下，解决率从50%提升到了75%以上。

良品铺子在今年全天性开启店小蜜

自从使用店小蜜后，今年618年中大促良品铺子日均咨询人数同比2016年618，暴涨了8倍多。人工客服减少30%。“现在的交互人数，已经达到2400万人次，全天全自动占比已经接近87%。”。

除了人工工作量减少、响应速度快之外，店小蜜带来的询单转化率却不比人工差多少。今年618大促期间，良品铺子店小蜜服务转化率高达62%，这意味着，每10个向店小蜜咨询的客户当中，就有6个成功下单。

阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆表示，新推出的店小蜜商业版从商家最关心的客服“解决率”和“转换率”出发，相比之前的版本，新增了智能预测、主动营销、智能催拍等辅助模式，全天24小时在线的店小蜜能做到在在夜间和高峰时间“独当一面”。

据悉，自从2016年双11内测以来，店小蜜授权开启商家数已达到60万，2017年双11当日，机器人单日对话量就超过1亿，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%，开创了人工智能服务的新高度。

即将到来的2018年双11，店小蜜商业版将免费开放给商家使用，赋能淘系千万商家全面进入智能服务2.0时代。